“Uma nova era clama por grandeza. Para extrair o máximo da genialidade e motivação humanas são necessários líderes com uma nova mentalidade, novas habilidades e novas ferramentas.” Stephen R. Covey

O mercado da educação particular passa por enormes mudanças. Estas são sentidas principalmente no novo jeito de ser dos clientes. Eles estão mais exigentes e bem informados, racionais, criteriosos em relação à propaganda e à comunicação, conhecem seus direitos, possuem enorme expectativa em função do preço e esperam cada vez mais serviços especializados.

Um tempo assim exige um comportamento profissional em relação ao cliente e ao atendimento. O cliente moderno espera que cumpram o que prometem, que entreguem o que vendem, que as respostas sejam rápidas, que o atendimento seja ágil e eficaz, que tenham atitude de encantamento, que os detalhes não passem despercebidos, que seja notado o espírito de prontidão, que fique a sensação de ser único e especialmente que as pessoas que atendem conheçam o que estão vendendo.

Nessa perspectiva, em plena era da informação, com a competição cada vez mais acirrada, em que os serviços são quase iguais e a guerra de preços coloca em risco a rentabilidade do negócio, o departamento de atendimento (sala de matrícula) exerce um papel fundamental para o relacionamento da escola com o mercado e suas constantes mudanças. Assim, é preciso ver a venda como um ato realizado na sala de matrícula. Os pais e alunos vêm à sala de matrícula com várias expectativas e uma necessidade de informações que devem ser satisfeitas para que eles se sintam seguros durante a tomada de decisão.

 

PREPARANDO A SUA ESCOLA PARA O PERÍODO DE MATRÍCULAS

Visão empresarial – Prepare um folder com informações claras e objetivas referentes ao seu negócio (diferenciais) num material impresso com endereço, telefone, página na internet e um canal de acesso direto. O cliente não aprova mais uma empresa que atenda de forma amadorística.

Visão comercial – Estabeleça uma política clara de preços, com promoções especiais que prestigiem aqueles que se definirem antecipadamente pela sua escola.

Atendimento – A palavra de ordem é capacitar, capacitar e capacitar. É preciso ter as pessoas certas e investir em aprimoramento pessoal. A escola não precisa da figura do “Bacanildo” ou do “Simpaticão”. Ela necessita de pessoas que estejam preparadas e saibam falar com propriedade sobre a escola e seus diferenciais.

Não atendemos com qualidade só por que temos boa intenção. O grupo administrativo deve ser inserido em um processo formador. É fundamental um sólido programa de formação continuada dos nossos docentes. Entretanto, não podemos esquecer que a empresa chamada escola é composta de portaria, pátio, banheiros, cantina, recepção, tesouraria, secretaria, etc. Uma instituição que pretende enfrentar os desafios de uma sociedade cada vez mais competitiva e em permanente transformação precisa de um novo olhar. Um olhar mais complexo, uma visão conjuntural e orgânica dos diversos setores de uma escola e compreender definitivamente que o papel da escola como empresa é o de servir. Essa relação começa na portaria e passa por toda a escola até chegar à sala de aula. Portanto, do porteiro ao diretor, todos são vendedores.

 

DICAS DE ABORDAGEM PARA FUNCIONÁRIOS QUE TRABALHAM NA SALA DE MATRÍCULA

  • Conheça em detalhes o que a escola oferece. Saiba falar com desenvoltura sobre os diferenciais da sua escola.
  • Sorria (sem ser artificial), pois os futuros clientes precisam se sentir em casa.
  • Cuide dos pequenos detalhes – eles fazem a diferença. Chame as pessoas pelo nome.
  • Não se esqueça de fazer o cadastro do visitante para futuros contatos.
  • Todos devem ser atentos e cordiais, procurando deixar os pais e alunos à vontade.
  • Ofereça água, chá ou suco.
  • Não fale de assuntos internos diante dos visitantes.
  • Evite ser cinestésico em excesso, tocando nas pessoas, sendo “pegajoso”.
  • Não discrimine nem subestime seu cliente. Não o julgue por sobrenome, aparência, status, etc.
  • Aprenda a enxergar com os óculos do cliente. Lembre-se que eles têm necessidades e nós vendemos benefícios. Por isso, aprenda a identificar as necessidades e apresente os benefícios.

 

CUIDADOS ESPECIAIS

  • Paredes, pintura, portas, janelas, piso, decoração, iluminação, plantas, móveis, tapetes, cortinas, som ambiente, aroma do local, material visual, folhetos, filmes, CDs, cartazes … TUDO ISSO VENDE!
  • Primeiro a solução, depois identifique a raiz do problema.
  • É imprescindível espírito de equipe e não EUquipe.
  • Vestir-se adequadamente, crachá de identificação, uniforme, cabelos, maquiagem leve, unhas, perfume, barba, sapatos, roupas… Lembre-se de que sua apresentação pessoal contribui para a decisão do cliente.
  • Bom humor e alto astral. Ninguém gosta de gente amarga, baixo astral e mal humorada. Vender serviços é emoção, relação, sentimento… É preciso que quem atende tenha prazer em atender.
  • Tranquilidade, mesmo sob condições adversas.
  • “Venda” segurança, inovação, princípios, pioneirismo, tecnologia, formação do caráter, competitividade no mercado, sonhos, compromisso com o futuro… NÃO VENDA PREÇO.

Todo esse esforço intencional e coordenado gerará bons resultados na captação de alunos e consequentemente comprometerá todos os colaboradores com o encantamento e a fidelização dos clientes. Como diz Fred Reichheld:

“A lealdade do cliente fornece a uma empresa uma vantagem financeira respeitável: um exército de soldados de vendas, marketing e relações públicas não remunerados por salários ou comissões.”

Encante, surpreenda… faça sua parte!

 

 

Imagem: Paula Lobo